网络预约出租汽车经营服务标准征求看法
作者：汕尾新闻网 信息来源： 未知发布时间：2016-08-03 01:38
网络预约出租汽车运营服务规范(征求看法稿)
1 范畴
本标准规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。
本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本 ( 包含所有的修正单)适用于本文件。
GB/T22485 出租汽车运营服务规范
JT/T794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义实用于本文件。
3.1
出租汽车运营服务 taxiservice
以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客志愿行驶，依据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营运动。
注：改写GB/T22485-2013，定义3.1。
3.2
网络预约出租汽车运营服务 app-basedride-hailingoperationservice
企业以互联网技术为依靠构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约信息，应用吻合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡回揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。
3.3
网络预约出租汽车经营者 app-basedride-hailingoperator
从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。
3.4
网络预约出租汽车驾驶员 app-basedride-hailingdriver
依法取得网络预约出租汽车从业资历的驾驶员。
3.5
即时用车服务 immediateride-hailingservice
约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的距离不大于30min的网络预约出租汽车服务。
3.6
订单 request
约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需要信息。
3.7
派单 requestdesignating
网络预约出租汽车经营者接到订单后， 根据车辆条件和位置等， 指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。
3.8
抢单 requestbidding
网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。
3.9
拒载 refusaltotakepassengerwithoutproperreason
未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员未按许诺到达约定地点提供服务的行为。
3.10
甩客 terminatingservicewithoutproperreason
经营途中， 未经约车人或乘客批准， 网络预约出租汽车驾驶员无合法理由擅自中止载客服务的行动。
3.11
乘客爽约 passengersdefaultappear
乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。
4 网络预约出租汽车经营者
4.1总则
4.1.1网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合 GB/T22485的相关规定。
4.1.2 应保障网络服务平台的运行牢靠性，提供 24h不间断运营服务。
4.1.3对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承当先行赔付责任，不得以任何情势向乘客及驾驶员转移运输服务危险。
4.2车辆管理要求
4.2.1车辆应获得当地公安部分核发的灵活车牌照跟行驶证，取切当地出租汽车行业治理部门核发的营运证件。
4.2.2应通过安装车载终端等手腕，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台(又称线上)提供服务车辆与实际(又称线下)提供服务车辆一致。
4.2.3建立车辆定期检讨、颐养制度，并建立完全的车辆维修、保养档案，确保按规定对车辆进行安全性能检测。
4.3驾驶员管理要求
4.3.1建破健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、持续教育轨制，应按期组织驾驶员发展有关法律法规、 职业道德、 服务标准、 保险运营等方面的教导培训， 树立培训档案。
4.3.2运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特点数据，与驾驶员上传身份材料进行对照，确保线上供给服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。
4.4 信息管理与平安要求
4.4.1建立信息安全维护制度，增强对个人信息、敏感信息、国家安全信息的掩护。
4.4.2除配合国度机关依法行使监督检查权或者刑事侦察权外， 采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及天生的相关业务数据， 不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用处， 不应出卖、提供或转让给他人使用。
4.4.3应避免驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在产生或可能发生信息泄漏、 损毁、 丧失时， 应即时采用办法补救， 告诉相干信息主体， 并按划定向有关部门讲演。
4.4.4宜接受第三方信息安全审计，宣布年度信息安全呈文，接受社会监督。
4.5 其他要求
4.5.1通过本企业网站和客户端运用程序对收费尺度、服务价钱进行昭示。
a)车辆位相信息实时候享功效，经约车人或乘客认定后的别人可随时查看服务进程中的车辆动态地位信息；
b)个人电话加密功能，乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系；
c) “ 一键呼叫”功能， 乘客遇紧迫情况使用时， 可以实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者主动发送。
4.5.3建立订单管理制度，制订派单规矩，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先斟酌。
4.5.4不应谢绝约车人提出的 3日之内的预约用车需求。
4.5.5不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。
5 驾驶员
5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合 GB/T22485中的相关要求。
5.2可能纯熟使用预约服务驾驶员终端应用程序。
6 运输车辆
6.1车辆技巧条件、 车辆保护、 检测、 诊断、 车辆传染物排放限值、 车辆内饰资料、 车容车貌应契合 GB/T22485的相关请求。
6.2车内设施配置及车辆机能指标应显明高于当地主流巡游出租汽车， 宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。
6.3应装置应急报警装置和车载卫星定位安装，车载卫星定位装置应符合JT/T794及其他有关规定。
6.4宜使用嵌入式车载终端，不应在车内吊挂或者放置影响行车安全的设施装备。
6.5车辆标记应符合当地出租汽车行政主管部门规定。
6.6应随车携带《预约出租汽车运输证》、《预约出租汽车驾驶员证》。
7 网络预约出租汽车经营者服务流程
7.1接收订单
接受约车人提交的订单，订单信息包括但不限于：
a) 乘客用车时间；
b) 乘客高低车地点；
c) 乘客对车辆类型、驾驶员服务品质等级等提出的个性化需求；
d) 约车人或乘客联系方式。
7.2 订单分
7.2.1对合乎散发前提的车辆，可将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客状况的车辆推送。对即时用车服务，推送信息应屏蔽乘客下车地点。
7.2.2收到驾驶员确认接单或应答接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息， 并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、 照片、 联系号码、 服务评价结果以及完整车辆牌照等信息，对于乘客下车地点断定的，还应提供相应预估费用。
7.2.3无法满意约车需求的，应及时告知约车人。
7.3订单变革或取消
7.3.1乘客上车后目标地点发生变更的，用度按实际行程收取。
7.3.2车辆到达约定上车地点前收到约车人撤消订单信息的，应及时告诉驾驶员取消行程。
车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的，可按约定向约车人收取相应费用。
7.4订单实现
7.4.1到达下车地点后，应通过手机短信或客户端利用程序告知本次用车服务费用，约车人或乘客可通过现金或非现金支付方法进行结算。
7.4.2对于实际费用显著超过预估价格的应该主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。
8 驾驶员服务流程
8.1运营服务
8.1.1驾驶员行车安全及运营服务应符合 GB/T22485的相关要求。
8.1.1驾驶员应在许可停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或履行排队候客的场合揽客。
8.1.2收到订单信息后，网约车经营者采取派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；采用抢单机制的，可根据本身情况应答接单。
8.1.3约车胜利后， 应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。
8.1.4根据订单信息， 按约定时间到达上车地点，在容许泊车路段候客，并自动与乘客联系，双方确认身份。
8.1.5乘客上车后，向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提醒可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。
8.1.6运营过程中可根据网络服务平台计划线路或乘客意愿抉择公道路线，不得绕路，不得半途甩客。
8.1.7到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，团体用户同一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。
8.1.8乘客下车时，提示乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。
8.2 特殊情况处理
8.2.1特殊情况处理当相符 GB/T22485的相关要求。
8.2.2车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者从新部署车辆，若已濒临用车时间，经营者应致电约车人或乘客表现歉意并说明情况，恳求其等候或改乘其他交通工具。
8.2.3遇途径、气象、驾驶员身材、交通事变、车辆故障等特别情形，驾驶员应及时向经营者阐明起因，经证明并向乘客解释后可不视为拒载或甩客。
8.2.4乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等待时间可依照双方约定，个别应不少于 10min，超越商定等候时光乘客仍然未达到，应与经营者接洽， 经赞成后方可离去。
8.2.5发明乘客丧失财物，应主动联系约车人或乘客，想法及时偿还。无奈联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。
9 服务评价与投诉处理
9.1 基础要求
9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记载以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记载实在、正确。
9.1.2 经营者应公然服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处置机构，颁布服务监视电话及其余投诉方式与处理流程。
9.1.3经营者宜通过第三方服务质量评价，精益求精服务。
9.2投诉处理
9.2.1约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑难或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。
9.2.2对于呈现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，当真调查核实。
9.2.3接到乘客投诉后， 经营者应在 24h内处理， 5日内处理结束，并将处理成果告知乘客。
9.3 服务评价指标
9.3.1 预约响应率 100%。
9.3.2约车成功率大于或等于 80%。
9.3.3 车辆相符率 100%。
9.3.4驾驶员相符率 100%。
9.3.5 营运车辆保险购置合格率 100%。
9.3.6乘客有效投诉率小于百万分之二十。
9.3.7乘客投诉处理率 100%。
9.3.8乘客服务评价不满意率小于 20%。
9.3.9第三方考察乘客满足率大于或即是 80%。
9.3.10车载卫星定位体系及格率、 车容车貌合格率、 驾驶员仪容和行为举止合格率、 致人逝世亡平等义务及以上交通事故次数、致人受伤等同责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通守法行为次数指标要求及计算办法符合 GB/T22485相关要求。
9.3.11服务评估指标盘算方式见附录 A。
1 范畴
本标准规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。
本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡注日期的援用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本 ( 包含所有的修正单)适用于本文件。
GB/T22485 出租汽车运营服务规范
JT/T794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义实用于本文件。
3.1
出租汽车运营服务 taxiservice
以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客志愿行驶，依据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营运动。
注：改写GB/T22485-2013，定义3.1。
3.2
网络预约出租汽车运营服务 app-basedride-hailingoperationservice
企业以互联网技术为依靠构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约信息，应用吻合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡回揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。
3.3
网络预约出租汽车经营者 app-basedride-hailingoperator
从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。
3.4
网络预约出租汽车驾驶员 app-basedride-hailingdriver
依法取得网络预约出租汽车从业资历的驾驶员。
3.5
即时用车服务 immediateride-hailingservice
约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的距离不大于30min的网络预约出租汽车服务。
3.6
订单 request
约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需要信息。
3.7
派单 requestdesignating
网络预约出租汽车经营者接到订单后， 根据车辆条件和位置等， 指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。
3.8
抢单 requestbidding
网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。
3.9
拒载 refusaltotakepassengerwithoutproperreason
未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员未按许诺到达约定地点提供服务的行为。
3.10
甩客 terminatingservicewithoutproperreason
经营途中， 未经约车人或乘客批准， 网络预约出租汽车驾驶员无合法理由擅自中止载客服务的行动。
3.11
乘客爽约 passengersdefaultappear
乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。
4 网络预约出租汽车经营者
4.1总则
4.1.1网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合 GB/T22485的相关规定。
4.1.2 应保障网络服务平台的运行牢靠性，提供 24h不间断运营服务。
4.1.3对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承当先行赔付责任，不得以任何情势向乘客及驾驶员转移运输服务危险。
4.2车辆管理要求
4.2.1车辆应获得当地公安部分核发的灵活车牌照跟行驶证，取切当地出租汽车行业治理部门核发的营运证件。
4.2.2应通过安装车载终端等手腕，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台(又称线上)提供服务车辆与实际(又称线下)提供服务车辆一致。
4.2.3建立车辆定期检讨、颐养制度，并建立完全的车辆维修、保养档案，确保按规定对车辆进行安全性能检测。
4.3驾驶员管理要求
4.3.1建破健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、持续教育轨制，应按期组织驾驶员发展有关法律法规、 职业道德、 服务标准、 保险运营等方面的教导培训， 树立培训档案。
4.3.2运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特点数据，与驾驶员上传身份材料进行对照，确保线上供给服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。
4.4 信息管理与平安要求
4.4.1建立信息安全维护制度，增强对个人信息、敏感信息、国家安全信息的掩护。
4.4.2除配合国度机关依法行使监督检查权或者刑事侦察权外， 采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及天生的相关业务数据， 不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用处， 不应出卖、提供或转让给他人使用。
4.4.3应避免驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在产生或可能发生信息泄漏、 损毁、 丧失时， 应即时采用办法补救， 告诉相干信息主体， 并按划定向有关部门讲演。
4.4.4宜接受第三方信息安全审计，宣布年度信息安全呈文，接受社会监督。
4.5 其他要求
4.5.1通过本企业网站和客户端运用程序对收费尺度、服务价钱进行昭示。
a)车辆位相信息实时候享功效，经约车人或乘客认定后的别人可随时查看服务进程中的车辆动态地位信息；
b)个人电话加密功能，乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系；
c) “ 一键呼叫”功能， 乘客遇紧迫情况使用时， 可以实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者主动发送。
4.5.3建立订单管理制度，制订派单规矩，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先斟酌。
4.5.4不应谢绝约车人提出的 3日之内的预约用车需求。
4.5.5不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。
5 驾驶员
5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合 GB/T22485中的相关要求。
5.2可能纯熟使用预约服务驾驶员终端应用程序。
6 运输车辆
6.1车辆技巧条件、 车辆保护、 检测、 诊断、 车辆传染物排放限值、 车辆内饰资料、 车容车貌应契合 GB/T22485的相关请求。
6.2车内设施配置及车辆机能指标应显明高于当地主流巡游出租汽车， 宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。
6.3应装置应急报警装置和车载卫星定位安装，车载卫星定位装置应符合JT/T794及其他有关规定。
6.4宜使用嵌入式车载终端，不应在车内吊挂或者放置影响行车安全的设施装备。
6.5车辆标记应符合当地出租汽车行政主管部门规定。
6.6应随车携带《预约出租汽车运输证》、《预约出租汽车驾驶员证》。
7 网络预约出租汽车经营者服务流程
7.1接收订单
接受约车人提交的订单，订单信息包括但不限于：
a) 乘客用车时间；
b) 乘客高低车地点；
c) 乘客对车辆类型、驾驶员服务品质等级等提出的个性化需求；
d) 约车人或乘客联系方式。
7.2 订单分
7.2.1对合乎散发前提的车辆，可将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客状况的车辆推送。对即时用车服务，推送信息应屏蔽乘客下车地点。
7.2.2收到驾驶员确认接单或应答接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息， 并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、 照片、 联系号码、 服务评价结果以及完整车辆牌照等信息，对于乘客下车地点断定的，还应提供相应预估费用。
7.2.3无法满意约车需求的，应及时告知约车人。
7.3订单变革或取消
7.3.1乘客上车后目标地点发生变更的，用度按实际行程收取。
7.3.2车辆到达约定上车地点前收到约车人撤消订单信息的，应及时告诉驾驶员取消行程。
车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的，可按约定向约车人收取相应费用。
7.4订单实现
7.4.1到达下车地点后，应通过手机短信或客户端利用程序告知本次用车服务费用，约车人或乘客可通过现金或非现金支付方法进行结算。
7.4.2对于实际费用显著超过预估价格的应该主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。
8 驾驶员服务流程
8.1运营服务
8.1.1驾驶员行车安全及运营服务应符合 GB/T22485的相关要求。
8.1.1驾驶员应在许可停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或履行排队候客的场合揽客。
8.1.2收到订单信息后，网约车经营者采取派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；采用抢单机制的，可根据本身情况应答接单。
8.1.3约车胜利后， 应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。
8.1.4根据订单信息， 按约定时间到达上车地点，在容许泊车路段候客，并自动与乘客联系，双方确认身份。
8.1.5乘客上车后，向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提醒可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。
8.1.6运营过程中可根据网络服务平台计划线路或乘客意愿抉择公道路线，不得绕路，不得半途甩客。
8.1.7到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，团体用户同一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。
8.1.8乘客下车时，提示乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。
8.2 特殊情况处理
8.2.1特殊情况处理当相符 GB/T22485的相关要求。
8.2.2车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者从新部署车辆，若已濒临用车时间，经营者应致电约车人或乘客表现歉意并说明情况，恳求其等候或改乘其他交通工具。
8.2.3遇途径、气象、驾驶员身材、交通事变、车辆故障等特别情形，驾驶员应及时向经营者阐明起因，经证明并向乘客解释后可不视为拒载或甩客。
8.2.4乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等待时间可依照双方约定，个别应不少于 10min，超越商定等候时光乘客仍然未达到，应与经营者接洽， 经赞成后方可离去。
8.2.5发明乘客丧失财物，应主动联系约车人或乘客，想法及时偿还。无奈联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。
9 服务评价与投诉处理
9.1 基础要求
9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记载以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记载实在、正确。
9.1.2 经营者应公然服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处置机构，颁布服务监视电话及其余投诉方式与处理流程。
9.1.3经营者宜通过第三方服务质量评价，精益求精服务。
9.2投诉处理
9.2.1约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑难或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。
9.2.2对于呈现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，当真调查核实。
9.2.3接到乘客投诉后， 经营者应在 24h内处理， 5日内处理结束，并将处理成果告知乘客。
9.3 服务评价指标
9.3.1 预约响应率 100%。
9.3.2约车成功率大于或等于 80%。
9.3.3 车辆相符率 100%。
9.3.4驾驶员相符率 100%。
9.3.5 营运车辆保险购置合格率 100%。
9.3.6乘客有效投诉率小于百万分之二十。
9.3.7乘客投诉处理率 100%。
9.3.8乘客服务评价不满意率小于 20%。
9.3.9第三方考察乘客满足率大于或即是 80%。
9.3.10车载卫星定位体系及格率、 车容车貌合格率、 驾驶员仪容和行为举止合格率、 致人逝世亡平等义务及以上交通事故次数、致人受伤等同责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通守法行为次数指标要求及计算办法符合 GB/T22485相关要求。
9.3.11服务评估指标盘算方式见附录 A。
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